MAPA ONBOARDING

Site produzido para simular o mapa de Onboarding do Grupo Dominus. Os textos aqui exibidos são ilustrativos e não correspondem aos utilizados nas comunicações internas do grupo.

Visão Estratégica

O que é Onboarding?

É o processo completo de acolhimento, integração e acompanhamento do cliente nos primeiros 90 dias. Foca na experiência, construção de relacionamento, educação e satisfação. O objetivo é transformar um novo cliente em parceiro de longo prazo.

O que é Implantação?

É a parte técnica e operacional: migração de dados, configuração de sistemas, cadastros e início das rotinas. É uma etapa DENTRO do onboarding, mas não o todo.

Escritórios que tratam onboarding apenas como implantação técnica perdem a oportunidade de criar vínculos duradouros e aumentam o risco de churn nos primeiros meses.

Promessa de Valor

98%
98%

Taxa de retenção no primeiro ano — clientes bem onboardados renovam mais.

NPS

Aumento significativo na satisfação mensurável ao longo dos 90 dias.

30%
30%

Redução de chamados recorrentes e retrabalho com processos bem explicados.

Indicação

Expansão orgânica — clientes satisfeitos indicam novos negócios.

Escala

Padronização de processos via playbook documentado.

Playbook Operacional

Gestão técnica e geração de valor em cada etapa da jornada.

1

Fase 1 — Embarque e Diagnóstico

Dias 1–15

Comercial / CS / ADM48h

Briefing Comercial

Repasse de dados da venda para o CS.

Procedimento

Transferência completa das informações comerciais: dados cadastrais, regime tributário, documentos societários e detalhes do plano contratado. O Comercial repassa ao CS as expectativas e necessidades que motivaram a contratação.

Valor Gerado

“Experiência sem atrito. O cliente percebe um time integrado e não precisa repetir informações.”

Comercial / Time CS / ClienteAgendado

Apresentação do time de CS e Alinhamento

Reunião formal de boas-vindas e alinhamento de expectativas.

Procedimento

Comercial agenda reunião com o cliente e o CS para passagem de bastão oficial. Alinhamento estratégico de expectativas, apresentação da jornada de 90 dias e coleta dos dados do prestador anterior.

Valor Gerado

“Segurança e transparência, com comunicação direta entre Vendas e Operação.”

CS / Especialista FiscalDia 7

Solicitação de Documentos do Antigo Contador

Solicitação formal dos históricos e obrigações conforme o regime.

Procedimento

Documentação padrão por regime: GERAL (Contrato Social, Alvarás, Certificado Digital); SIMPLES (PGDAS, DEFIS); LUCRO PRESUMIDO (SPED, DCTF, EFD-Reinf); LUCRO REAL (LALUR, ECD, ECF, Balancetes).

Valor Gerado

“Blindagem e conforto. O escritório assume a cobrança formal do histórico fiscal.”

ADM / CS24h

Cadastro no Sistema

Setup técnico inicial.

Procedimento

Configuração completa do cadastro da empresa no sistema contábil, ERP e demais ferramentas internas, além da criação de usuários no portal do cliente em conjunto com o CS.

Valor Gerado

“Prontidão operacional. Ecossistema preparado para processar dados com precisão.”

CS / Suporte24h

Treinamento de Ferramentas

Capacitação prática do cliente.

Procedimento

Treinamento guiado no portal do cliente e nos canais oficiais de atendimento para envio de documentos e abertura de chamados.

Valor Gerado

“Autonomia. O cliente aprende a interagir com agilidade desde o primeiro dia.”

Time CSDia 15

1º Acompanhamento CS (Adaptação)

Check-in proativo sobre o início da jornada.

Procedimento

Reunião rápida para avaliar a adaptação inicial aos canais e ao portal do cliente. Confirmação oficial do avanço para a Fase 2.

Valor Gerado

“Acolhimento. O cliente segue acompanhado de perto após a assinatura do contrato.”

2

Fase 2 — Governança e Passagem

Dias 16–30

Analista CS48h

Elaboração da ATA e Plano de Ação

Registro formal da estratégia e roteiro de sucesso.

Procedimento

Consolidação dos acordos de governança, fluxo de comunicação oficial e cronograma de obrigações (DP, Fiscal e Contábil) para os primeiros 90 dias.

Valor Gerado

“Segurança e previsibilidade. Roteiro claro de toda a implantação.”

CS / Líderes Op24h

Handover Interno e Briefing Técnico

CS briefa os líderes de operação.

Procedimento

O CS repassa o escopo do cliente e a ATA para os líderes de DP, Fiscal e Contábil.

Valor Gerado

“Alinhamento interno. Time técnico sabe exatamente o que fazer.”

Cliente / Líderes / CSAgendado

Imersão Setorial (Kickoff Operação)

Reunião técnica para definição de prazos.

Procedimento

Líderes validam o fluxo operacional e cravam SLAs de mão dupla: prazos do cliente para envio e prazos da operação para entrega.

Valor Gerado

“Previsibilidade mútua. Fim das entregas em cima da hora.”

Time CSDia 30

2º Acompanhamento CS (Governança)

Check-in sobre estruturação e mapeamento.

Procedimento

Revisão da ATA de governança e confirmação de que a Imersão Setorial cobriu todas as regras do negócio.

Valor Gerado

“Alinhamento. Operação contábil calibrada antes da primeira entrega.”

3

Fase 3 — Configuração e Operação

Dias 31–75

Equipe Técnica24h

Parametrização Sistema e Links

Conexão com Prefeituras e SEFAZ.

Procedimento

Integração de certificados digitais para captura automática de notas fiscais e importação dos colaboradores no eSocial.

Valor Gerado

“Automação. Redução drástica do envio manual de documentos.”

Equipe Técnica5 dias

Importação de Históricos e Saldos

Carga de dados do contador anterior.

Procedimento

Importação de históricos contábeis e fiscais para garantir continuidade operacional.

Valor Gerado

“Integridade de dados. Histórico preservado com segurança.”

Time CSDia 45

3º Acompanhamento CS (Sistemas)

Check-in focado nos bastidores técnicos.

Procedimento

Atualização sobre status de importação e funcionamento das capturas automáticas e parametrizações.

Valor Gerado

“Tranquilidade. O cliente é informado proativamente, sem precisar cobrar.”

OperaçãoRecorrente

Início da Operação (Processamentos Mensais)

Execução das rotinas recorrentes.

Procedimento

Apuração mensal de impostos, fechamento de folha e lançamentos contábeis.

Valor Gerado

“Entrega de valor. Obrigações cumpridas dentro do padrão de qualidade definido.”

Time CS / OperaçãoDia 60

Acompanhamento CS (Primeiro Ciclo)

Feedback do primeiro fechamento de mês.

Procedimento

Coleta de percepções sobre o primeiro ciclo de encerramento e verificação do plano de ação das demandas levantadas.

Valor Gerado

“Melhoria contínua. Ajuste fino das rotinas já no primeiro mês operacional.”

Time CSDia 75

4º Acompanhamento CS (Pré-Checkout)

Alinhamento final de preparação para encerramento.

Procedimento

Revisão geral dos últimos meses operacionais e preparação do cliente para a reunião de Checkout de Escopo.

Valor Gerado

“Previsibilidade final. Cliente ciente das entregas e do sucesso do projeto.”

4

Fase 4 — Encerramento e Transição

Dias 76–90

CS / Comercial / OperaçãoEstratégico

Checkout de Escopo e Conformidade

Validação tripartite: CS, Comercial e Operação.

Procedimento

Reunião de auditoria para validar se a entrega técnica condiz com o contrato e expectativas iniciais.

Valor Gerado

“Transparência total. Confirmação do valor entregue.”

Time CSDia 85

NPS e Validação da Experiência

Pesquisa de satisfação oficial.

Procedimento

Aplicação da pesquisa NPS para mensurar satisfação com os primeiros 85 dias de onboarding.

Valor Gerado

“Métrica clara de sucesso e identificação de promotores.”

Liderança CSDia 90

Revisão e Transição (Saída do CS)

Entrega do Manual do Cliente e Cronograma Validado.

Procedimento

Formalização dos entregáveis finais: cronograma de prazos validado e Manual do Cliente. O CS oficializa a saída do acompanhamento intensivo.

Valor Gerado

“Materialização do serviço. Documentação clara para a autonomia diária do cliente.”